Effizienzsteigerung in der Kommunikation:
Smarter Kundenservice durch künstliche Intelligenz

Mit zunehmender Digitalisierung vergrößern sich auch die Einsatzmöglichkeiten für digitale Assistenten, den sogenannten „Chatbots“. Sie unterstützen Unternehmen bei der digitalen Transformation und verbessern die User Experience beim Kunden. Doch was genau sind Chatbots und welche Vorteile ermöglichen sie für Unternehmen in der Kundenkommunikation?

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind digitale Anwendungssysteme, die per Text- oder Spracheingabe eine automatisierte Kommunikation und Interaktion zwischen Mensch und Computer in Echtzeit ermöglichen. Die Aufgabe des sogenannten „Chat-Roboters“ ist es dabei, möglichst ohne direkten menschlichen Eingriff, Kundenanliegen zu bearbeiten. Sie stellen eine Form von automatisiertem Kundenservice dar und werden in der Regel auf Websites, in Instant-Messaging-Systemen oder sozialen Netzwerken eingesetzt. Unternehmen nutzen die Online-Dialogsysteme dabei als Schnittstelle zu ihren Interessenten und Kunden. Die Chatbots agieren hier als digitale Assistenten und entlasten Servicemitarbeiter, indem sie standardisierte Aufgaben im Kundendienst oder auch Marketing und Sales übernehmen. Sie beantworten z. B. die Anfragen der Nutzer, beraten diese zu Produkten und Dienstleistungen, bieten Support bei technischen Problemen oder leiten zusätzliche Aktionen ein, falls das Anliegen nicht gelöst wird.

Es werden zwei Arten von Chatbots unterschieden:

Regelbasierte und KI-basierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots basieren auf einem vordefinierten und strukturierten Frage-Antwort-System und haben daher eine eher eingeschränkte Einsatzmöglichkeit. Wenn die Nutzerfrage bei der festgelegten Programmierung nicht berücksichtigt wurde, kann der Chatbot entsprechend nicht antworten. Diese Art von Chatbots sind eher bei standardisierten Abläufen zu empfehlen, z. B. bei kleinen Marketing-Kampagnen.

Demgegenüber stehen durch maschinelles Lernen erzeugte intelligente Chatbots. Diese auf künstlicher Intelligenz (KI) basierte Chatbots sind so konstruiert, dass sie mit Menschen in natürlicher Sprache kommunizieren können und mit jeder Interaktion klüger werden. Dies erfolgt mithilfe von Natural Language Understanding (NLU). Der Aufwand hinter den KI-basierten Chatbots ist zwar viel größer als bei regelbasierten Chatbots – jedoch ist ein intelligenter Chatbot in der Lage, dem Nutzer innerhalb weniger Sekunden eine Antwort zu liefern. Die schnelle Reaktion auf Anfragen wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit aus, so dass die Nutzung von Chatbots aus Kundensicht immer beliebter wird.

Wie funktionieren Chatbots?

Grundsätzlich beruht die Programmierung von Chatbots auf einem Wenn-Dann-Prinzip. Das bedeutet, dass die digitalen Assistenten Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster für Fragen und Antworten nutzen, um die Nutzeranfragen zu verarbeiten und Aufgaben auszuführen. Während regelbasierte Chatbots lediglich vordefinierte Keywords oder Satzteile erkennen und die dafür festgelegten Antworten ausgeben, sind intelligente Chatbots technisch so konzipiert, dass sie auch Anliegen außerhalb der Standardfragen verarbeiten können. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ermöglichen, dass moderne, intelligente Chatbots aus User-Feedbacks sowie Interaktionen lernen und die daraus resultierenden Antworten und Empfehlungen für Nutzer stetig optimieren. Aufbauend auf einer Wissensdatenbank, die auf Trainings- und echte Nutzergespräche beruhen, sind Chatbots in der Lage, Zusammenhänge aus dem Kontext heraus zu verstehen und komplexe Interaktionen durchzuführen. Durch diese Lernfähigkeit und kontinuierliche Verbesserung können Chatbots immer bessere und relevantere Antworten liefern.

Wo werden Chatbots eingesetzt?

Chatbots sind fast überall dort einsetzbar, wo menschliche Kommunikation stattfindet. Die meistverbreitete Anwendung aus unternehmerischer Sicht ist der im Kundenservice. Aber auch im Marketing und Vertrieb werden die virtuellen Assistenten vermehrt angewandt. Insbesondere in Online-Shops, auf Reise-Portalen, Support-Seiten oder in Instant-Messaging-Systemen finden sie Anwendung, um einfache Nutzeranliegen entgegenzunehmen und zum Teil sogar selbst zu bearbeiten. Bei Bedarf leiten sie die Kunden zu einem echten Kundenbetreuer weiter. Zur Bearbeitung der Nutzerfragen verwenden Chatbots programmierte Routinen, Datenbanken, Internet-Recherchen und vor allem die Künstliche Intelligenz.

Chatbots in sozialen Medien werden auch Social Bots genannt. Hier dienen sie meist der Begrüßung von neuen Besuchern bzw. dem Erstkontakt mit dem Kunden, um eine sofortige Antwort zu generieren. Dies wirkt sich positiv auf die User Experience aus, da beim Kunden der Eindruck einer schnellen und persönlichen Reaktion entsteht.

Insbesondere auf Smartphones haben sich Chatbots aufgrund der Unterhaltungsmöglichkeit in natürlicher Sprache zu intelligenten persönlichen Assistenten entwickelt. Die bekanntesten Sprachassistenten sind z. B. Amazon Alexa, Siri und Google Assistant. Sie vereinfachen die Interaktion zwischen Anwender und Endgerät oder können auch als Steuerungsinstrument für intelligente Smart-Home-Geräte dienen.

„60% der Deutschen haben bereits einen Sprachassistenten benutzt, darunter sind 30% Intensiv-Nutzer.“

Quelle: Splendid Research, 2019

Chatbots können auch als spielerischer Zeitvertreib bzw. zum reinen Amüsement genutzt werden. Mit statischen oder animierten Avataren sowie einer Namensvergabe werden sie zudem personifiziert und erhalten eine eigene Identität. Die Anwendungsmöglichkeiten der intelligenten persönlichen Assistenten sind nicht auf einzelne Bereiche begrenzt, sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Anwender ab.

Bedeutung und Vorteile für Unternehmen

Die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten machen Chatbots für Unternehmen besonders interessant. Sowohl im IT-Support, dem Online-Marketing oder dem Kundendienst sind viele Einsatzszenarien für intelligente Chatbots denkbar. Insbesondere beim Letzteren spielen Chatbots branchenübergreifend eine immer wichtigere Rolle.

Im Kundendienst automatisieren Chatbots den kompletten Service und bieten Unternehmen eine kostengünstige Alternative zu einer Rund-um-die-Uhr Hotline an. Da sie im Gegensatz zu klassischen Service-Hotlines, die nur zu bestimmten Tageszeiten angeboten werden, zu jeder Zeit Kundenanfragen bearbeiten können, erfüllen sie das Bedürfnis der Kunden nach schneller und effektiver Hilfe. Dabei verursachen Chatbots keine zusätzlichen Kosten für die nächtliche Bereitstellung. Somit wird die Servicequalität gegenüber einem herkömmlichen Kundendienst wie Telefon-Hotline deutlich verbessert. Eine Studie der Voice of the Customer (VoC)-Plattform Usabilla zur Kundeninteraktion mit KI stützt dieses Ergebnis. Demnach ziehen Nutzer den direkten Chatbot-Support dem Warten auf einen menschlichen Berater vor.

„55% der Befragten sprechen lieber mit einem Chatbot als mit einem menschlichen Berater, wenn sie dadurch 10 Minuten Zeit sparen.“

Quelle: Usabilla, 2019

Nichtsdestotrotz kommt es vor, dass Chatbots bestimmte Kundenanliegen nicht vollständig ohne menschliche Hilfe lösen können. In diesen Fällen wird die Anfrage automatisch weitergeleitet. Die Mehrzahl der Nutzer begrüßen sogar dies. 85% der Teilnehmer aus der oben genannten Studie möchten die Möglichkeit haben, jederzeit leicht zu einem Servicemitarbeiter zu wechseln.

Doch der selbstlernende Chatbot dient nicht nur als Ansprechpartner für den Kunden, sondern unterstützt auch die interne Kommunikation in Unternehmen. Wenn sich z. B. bei Mitarbeitern Fragen zur Reisekostenabrechnung ergeben, sind Chatbots eine geeignete Lösung, um die Mitarbeiteranliegen aufzugreifen und zu bearbeiten.

Allgemein lassen sich die Vorteile von Chatbots für Unternehmen wie folgt zusammenfassen:

  • Automatisierter 24/7 Support verbunden mit Zeit- und Geldersparnis
  • Kommunikation und Erreichbarkeit auf den von Kunden meistgenutzten und bevorzugten Kanälen
  • Erhöhte Interaktion und Öffnungsraten
  • Automatisierte Leadgenerierung
  • Reduktion von Fehlerquoten
  • Innovativer Wettbewerbsvorteil

Die Bedeutung von Chatbot-Lösungen in Unternehmen wird angesichts der vielseitigen Mehrwerte insbesondere auch durch die technische Weiterentwicklung und Digitalisierung weiter zunehmen.

72% der Unternehmen, die bereits einen Chatbot anbieten, sind überzeugt, dass die Bedeutung von Chatbots in Zukunft weiter zunehmen wird.“

Quelle: PIDAS, Kundenservice im digitalen Zeitalter, 2020

Die Tatsache, dass die intelligenten Assistenten als selbstlernendes System effektiv arbeiten, sofern sie einmal richtig programmiert wurden, macht den Einsatz von Chatbots für Unternehmen besonders profitabel.

Gibt es auch Nachteile?

Die größte Herausforderung beim Einsatz von Chatbot-Lösungen entsteht vor allem bei der Beantwortung komplexer Fragen, wenn Chatbots das Anliegen nicht verstehen, nicht weiterhelfen können und dann auf die FAQs verweisen. Zudem kann es vorkommen, dass diese fehlerhafte Grammatik verwenden oder die Antwort auf die Frage nicht hilft. Dies führt dazu, dass die emotionale Komponente bei der Serviceleistung verloren geht und dies bei Nutzern unseriös wirkt. Zwar sollen Chatbots menschliche Servicemitarbeiter ersetzen und sind so konzipiert, dass sie Menschen imitieren sollen. Die Nutzer wissen jedoch meist, dass es sich lediglich um Roboter handelt. Die genannten Probleme sind aber meist auf die schlechte Entwicklung zurückzuführen. Denn ein Chatbot ist nur so gut wie seine Programmierung.

Wie spielen Chatbots und Künstliche Intelligenz zusammen?

Künstliche Intelligenz hat sich als einer der Megatrends des digitalen Zeitalters etabliert und wird sich nach Schätzungen des Marktforschungsunternehmens Gartner in den kommenden Jahren noch weiter ausbreiten.

„Bis 2021 werden ca. 85% der Kundenkontakte ohne menschlichen Kontakt, dafür mit selbstlernenden Chatbots, erfolgen. Investitionen in KI werden neue Geschäftsmodelle im Wert von 2,9 Billionen US-Dollar sowie 6,2 Milliarden Stunden an gesparter Arbeitszeit ermöglichen.“

Quelle: Gartner, 2018

Voraussetzung dafür ist eine einwandfreie und effektive Funktionsweise der intelligenten Chatbots. Mithilfe von KI wird während eines Kundengesprächs ständig ermittelt und ausgewertet, wie sich der digitale Assistent verhalten soll. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren bzw. den menschlichen Aspekt der Chatbots zu verbessern. Techniken wie NLP und NLU sollen dabei helfen, die natürliche Sprache des Menschen zu verstehen, Fehlinterpretation von Anfragen zu verringern, die Nuancen des menschlichen Dialogs sowie die Absichten der Nutzer besser zu verstehen.

Weiterhin sollen durch Chatbot-Lösungen neben Beantwortung von Kundenanfragen auch direkte Kaufabschlüsse mit dem digitalen Assistenten möglich sein. Künftig werden die Chatbots somit nicht nur Hotline-Kosten sondern auch vertriebliche Ausgaben einsparen. Dies wirft allerdings auch rechtliche Fragen auf. Darf ein Roboter z. B. einen Kaufvertrag im Namen des Unternehmens eingehen? Die Antwortet lautet „Ja“. Ein Kaufvertrag zwischen Menschen und Chatbots ist rechtsgültig. Auch mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist die Chatbot-Nutzung vereinbar.

Wer nutzt bereits Chatbots für die Steigerung der Kundenzufriedenheit?

„Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit.“

Quelle: LivePerson, 2019

Viele namhafte Unternehmen setzen bereits maschinelle Hilfskräfte beim Kundenservice ein. Ein Beispiel dafür ist der renommierte Telekommunikationsanbieter Vodafone, der seine Kunden mit dem Sprachassistenten Alexa und dem Chatbot TOBi bei Servicethemen berät. Insbesondere Chatbot TOBi lernt dank künstlicher Intelligenz stetig dazu und ist in der Lage, Kundenanliegen thematisch einzuordnen. Somit löst der Chatbot aktuell bereits 20% aller Kundenanliegen selbstständig. Und dabei soll es nicht bleiben – die Logik und Kapazitäten des digitalen Assistenten sollen weiterentwickelt und optimiert werden. Auch das Expertenteam von mVISE hat maßgeblich zu dem zukünftigen Erfolg des TOBI-Chatbots beigetragen.

Möchten Sie auch mit einem intelligenten Chatbot Ihre Arbeitsabläufe vereinfachen oder neue Zielgruppen ansprechen? Oder wünschen Sie weitere Informationen, wie künstliche Intelligenz Ihr Geschäftsmodell vorantreiben kann? Dann vereinbaren Sie jetzt Ihr unverbindliches Infogespräch – unser Experten-Team berät Sie gerne.

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